Shenzhen Public Security: Using 'Chief's Mailbox, Immediate Response to Complaints' as a Lever to Help Build a City Demonstrating Rule of Law

2021年5月1日，深圳公安正式启动“局长信箱，接诉即办”，对群众的每一封来信做到“即接即办、应办尽办、一办到底”,广大市民群众对公安机关的满意度大大提升。 一年多以来，“局长信箱，接诉即办”累计办理3.9万名群众来信，解决群众急难愁盼问题2.6万余个，收到感谢信4600余封，全面撬动公安工作和队伍建设发生了深刻变化，让人民群众切实感受到公平正义就在身边，赢得了市民群众的广泛支持和高度肯定，助推深圳在2021年度群众安全感和对公安工作满意度第三方测评中取得全省“双第一”的最好成绩。 “局长信箱，接诉即办”助失散27年家人团圆 今年6月，深圳公安“局长信箱”收到一封长达1500字的感谢信，市民杨某在这封感谢信里，详细叙述了他在深圳公安帮助下与失散27年亲人最终团聚的经过。27年前，杨某的姐姐外出务工后和家人失去了联络，数十载来，全家人都在寻找姐姐的踪迹，但始终没有结果。2022年除夕，杨某给深圳市公安局“局长信箱”写了一封求助信，希望深圳公安帮助寻亲，杨某写信后的十几分钟，就接到了民警打来的电话。 更让杨某感到欣慰的是，第二天，大年初一晚上，民警就安排其母亲到派出所采血样，“这种速度我是没想到的，原以为最快也要等到春节假期后才能采血”。经过深圳公安的多方调查和实地排查，3月份，杨某失散20多年的姐姐竟然真的找到了。其后，在公安机关安排下，杨某一家人来到四川某地，在当地派出所与姐姐相认，一家人相拥而泣。杨某在感谢信的结尾写道，“至此，民警所做的这一切，采血、多方奔走取证、调查、走访等，我作为一个求助者，自己没有花一分钱，这要感谢我们的祖国，感谢为此付出的人民警察。” 感谢信的内容虽然质朴平实，但字里行间充满了一位普通市民对公安民警的感谢与敬意。杨某的故事背后，展现的只是深圳公安“局长信箱，接诉即办”工作成果的冰山一角。“局长信箱，接诉即办”的响应速度，得益于完善工作机制的强有力保障。深圳公安将“局长信箱，接诉即办”作为“一把手”工程，组建了市局、分局（警种）、派出所三级专班，实行24小时轮班运作，确保每封来信“10分钟内签收、30分钟内联系来信人、4日首次反馈办理情况”。深圳公安先后三次修订《“局长信箱，接诉即办”工作规范》，明确信件分类、办理反馈等34条刚性要求，将责任压实到每个环节、每个岗位。 “求助信”变身“感谢信”由个案推动机制优化 今年10月底某天凌晨，“局长信箱”收到一封求助信，市民王先生因误解高考报名相关政策，导致其孩子在11月完成户口迁移后才能进行报名，而老家的户政调查当时尚未完成，很有可能会耽误孩子高考报名。情急之下，王先生试着写信向“局长信箱”求助。这封求助信迅速得到了响应，深圳市公安局罗湖分局治安大队民警在当天凌晨就及时联系到他，并安排专人跟进办理，一个星期内完成了户政准迁工作，“非常感谢急群众所急的好民警，今天我代表全家向你们表示衷心感谢”。 高考报名期间，遇到类似烦恼的家长不在少数。同样是在10月底，外地来深建设者彭女士向“局长信箱”求助，“孩子身份证过期了，高考报名很着急，能否帮我加急？”次日，求助信就变成了感谢信，彭女士称，“自己当晚因儿子高考报名的问题愁得睡不着觉，求助‘局长信箱’后，很快有工作人员跟踪办证流程和进度，及时妥善解决了身份证的问题，作为一名外地来深建设者，我深切地感受到了‘来了就是深圳人’”。 类似的事情，每天都在发生。群众的问题之所以能够高效解决，得益于问题反映渠道的通畅和便捷。自2021年5月“局长信箱，接诉即办”工作启动以来，通过整合110、12345、12389等数据，实现网上受理流转、派单处置等全过程闭环管理。深圳公安将平台入口链接到官方微博、微信公众号和官网显著位置，让群众对着手机“说一说”“拍一拍”“点一点”就能反映诉求，同时加大推广力度，在窗口单位张贴海报，在主流媒体和新媒体平台广泛开展宣传，提升群众知晓度。 通过深入研判群众来信反映的较为共性、普遍性问题，深圳公安“局长信箱，接诉即办”在解决个案的基础上，注重从机制层面推动问题整体解决，不断优化机制。针对受立案、案件咨询等方面问题，出台“局长信箱，接诉即办”1-8号令；针对涉案银行卡解冻、户政业务办理等方面问题，出台简化户政办理手续、阳光冻结等16项便民措施，建立完善了“线索受理—审查核查—责任追究—改进工作”的执法监督体系。 架起警民“连心桥”助力深圳打造法治先行示范城市 运行一年多以来，“局长信箱，接诉即办”成为回应群众呼声、密切警民关系的“连心桥”，群众从开始的“半信半疑”到现在的“深信不疑”，“局长信箱，接诉即办”已经成为家喻户晓、口口相传的深圳公安“新名片”。 而今，深圳公安“局长信箱，接诉即办”作为解决群众急难愁盼问题的“快车道”，全面撬动重复报警、涉警投诉、行政复议等大幅下降；作为举报违法犯罪的“检举台”，收到群众举报违法犯罪线索来信3900余封，破获案件4000余宗，抓获嫌疑人5600余人，带动刑事治安警情同比下降29.8%；作为检视公安工作的“反光镜”，对行政服务、公安执法、规章制度以及内部管理等方面的问题及时开展有针对性的整改提升，2021年《法治蓝皮书》深圳警务透明度指数全国排名第一；作为提升规范执法水平的“新引擎”，有效改进了以往靠抽查个案进行执法考评、法制部门审核案件来规范民警执法行为的方式，2021年行政案件结案率同比上升90.6%，系列执法制度被评为“2021年度广东省公安机关优秀执法制度”。 下一步，深圳公安将持续以“局长信箱，接诉即办”作为重要抓手，着力构建起“权责清晰、权责统一、监管有效、保障有力”的执法责任体系和“大监督”工作格局，助力深圳打造法治先行示范城市，为加快推进深圳“双区”建设营造更加安全稳定的社会环境。