Even the Most Difficult Matters Must Be Strived to Resolve: A Story from Shenzhen Police Officer Ye Hong's Service Window

“感谢帮助我的大鹏公安分局民警们，让我感受到关爱，深深切切地感受到满满的安全感和幸福感，感受到祖国的温暖”，近日，深圳市公安局“局长信箱”收到一封来自香港同胞的感谢信，写信人是香港少年小杰（化名），此前，由于其回乡证（港澳居民往来内地通行证）过期，他在生活中遇到许多困难——出行不便，就学不便。 在接到小杰的求助后，深圳市公安局大鹏分局治安管理大队办证大厅窗口民警叶红与同事多次走访了解情况。考虑到小杰的情况较为复杂，出生证、监护人资料等相关证明材料均缺失，叶红四方奔走，跨地区跨部门联络，对小杰的相关材料进行核查，最终成功帮他补办了回乡证，解决了他的困难。 再难办我们也要争取去办 叶红一直在跟进着小杰的事，她坦言，最初接到小杰的求助时，综合他的情况，大家都做了最终可能办不成的准备。 小杰的家庭情况较为复杂，父母离婚后他随母亲生活，2019年母亲病故，小杰就被同母异父的姐姐刘女士接回了内地。由于小杰在香港没有可以照顾他的亲友，刘女士想让弟弟留在她身边读书。 回乡证，是拦在小杰转学路上的一道坎，根据相关政策规定，要帮助未成年的香港居民换发回乡证，需要法定监护人陪同，并出示相关的亲属关系证明资料。但母亲去世后，小杰的相关资料已经遗失，另外由于其生父没有联系，刘女士无法得到其法定监护人的相关委托授权。 这两个硬性政策门槛，让叶红和同事们深感无从下手，但看到小杰由于回乡证过期，生活不便，甚至无法上学，叶红和同事们决定一定要尽力想办法。 最简单的途径，是让小杰回香港申请换发，可在香港无人照料小杰，办理相关证件又需要一定时间，“一来一回花费的时间很长，证件也没那么快出来”。 摆在小杰和刘女士面前的只有一条路，想办法联系小杰生父，并尽可能收集小杰亲属关系证明的相关资料。 叶红主动向上级汇报了小杰的现状后，领导非常重视，要求再难办也要争取去办，要求她一定要主动作为，全面核实小杰的情况，争取用调查到的资料辅助申请人资料，帮他重新回到校园。 误解后的真诚感谢 叶红与同事去小杰和姐姐刘女士的住所实地走访，然而这次走访之后没多久，小杰和姐姐刘女士突然“失联”了。失去联系前，刘女士只是跟叶红说自己要回老家处理一些事情。直到数月后，叶红再次联系上姐弟俩。 这次，叶红明显感觉到刘女士的态度与以往有所改变，“情绪很激动，态度也不太好，还发短信说一些难听的话”。叶红只能耐心与她沟通，终于找到了刘女士的心结——原来，刘女士误认为民警要她联系小杰的生父是故意刁难，因此产生了抗拒的情绪。 找到了症结所在，叶红立即联系刘女士，除了解释换发回乡证相关的政策，还想办法安抚对方的情绪，请她提供必要的协助。 刘女士了解情况后表示愿意配合，相关工作的推进速度明显加快了起来，之前由于存在抵触，刘女士不愿意通过亲友与小杰在香港的生父联系，没想到辗转取得联系以后，对方很快提供了让刘女士帮小杰办理回乡证换发事宜的委托书。 至于家属关系证明资料，叶红和同事们汇总了通过走访调查、发函回小杰母亲户籍地核查等各种渠道获取的材料，呈交给市局出入境管理支队，出入境管理支队又委托香港方面协助进一步核实情况。 跨地区、跨部门的高效协作，很快取得了进展。2022年9月30日，叶红得到反馈，小杰的回乡证可以换发了。刘女士马上带着弟弟赶到现场，换发手续顺利受理，大家都松了一口气。 随后的那个国庆假期，叶红是在忐忑中度过的。一般情况下，在受理换发回乡证后，证件会在七个工作日内寄出，这是她第一次觉得七天的假期无比漫长。回到岗位以后，叶红闲下来总会看一眼小杰的证件办理进展，期待着这个少年能尽快回归到正常的生活当中。 她没想到，好消息来得很快。10月11日，叶红看到系统里的信息显示，小杰的回乡证已经寄出，一切都非常顺利，“我当时很兴奋，联系刘女士说你弟弟的证件已经寄出来了，这段时间要注意接收快递。” 两天后，小杰拿到了新的回乡证，给叶红和同事们写来感谢信。叶红说，自己最开心的还是看到证件寄出的那一刻，一个原本看起来困难重重的问题，在大家的努力下圆满解决，“特别有成就感”。