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各市、区人民政府，苏州工业园区、苏州高新区、太仓港口管委会；市各委办局，各直属单位：<br>
经市政府同意，现将市经信委、市物价局、苏州工商局、市纠风办等4家单位联合制定的《关于开展通信行业“诚信服务、满意消费”专项活动工作意见》转发给你们，请认真贯彻执行。<br>
苏州市人民政府办公室<br>
2013年5月6日<br>
关于开展通信行业“诚信服务、满意消费”专项活动工作意见<br>
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为进一步营造我市通信行业诚信、规范、安全的良好行业风气，更好地维护人民群众的合法权益，根据国务院纠风办及省、市2013年纠风工作的部署要求，决定在全市通信行业开展“诚信服务、满意消费”专项活动。具体工作意见如下：<br>
一、指导思想<br>
围绕“诚信服务、满意消费”主题，坚持以人为本，监管为民，把维护人民群众切身利益放在首要位置，切实解决通信行业中社会特别关注、群众反映强烈的突出问题，不断提升苏州通信行业服务地方经济社会发展能力，促进全市经济社会平稳健康发展。<br>
二、任务目标<br>
扎实推进行风建设，倾心解决群众反映的突出问题。清理和规范电信政策文件，向社会公示，做到政策透明；简化资费结构，着力整治强行捆绑、强行定制等违规行为，做到明码标价、准确计费，让用户明白消费；规范服务流程，认真履行服务承诺，自觉接受群众监督。<br>
三、工作重点<br>
（一）政策透明。<br>
1．办事公开。清理和规范电信政策文件，梳理相关政策依据，通过多种渠道向社会公示；严格履行电信资费审批备案管理程序，简化资费结构；加强自制合同格式条款备案工作。<br>
2．资费公开。将资费项目、计费依据、计费原则、收费方式、资费标准、办理流程、适用时限等上墙上网公布，全面告知用户资费内容、有效期及限制性条件等内容，切实做到明码标价、内容真实准确。<br>
3．服务公开。将服务事项、服务流程、服务标准、违诺责任、监督方式、投诉电话等内容向社会作出明确承诺，进一步规范电信服务协议，做到结构简单、通俗易懂，广泛接受社会监督。<br>
（二）明白消费。<br>
1．履行告知义务。服务收费事前文字告知用户，杜绝收费项目不清、乱收费行为，严禁价格欺诈和价格歧视。<br>
2．规范业务流程。严格执行业务订制程序确认，未经用户同意，不得擅自为用户开通付费项目；对包月类、体验类增值业务收费，必须经过二次确认征得用户同意。<br>
3．保障客户权利。不得强制捆绑销售、设置消费陷阱。在提供优惠套餐的同时，必须提供优惠套餐中的单业务产品，让用户有充分的选择权利。清理网内网外差别收费等违规价格行为的资费套餐。<br>
（三）规范服务。<br>
1．优化服务平台。简化和完善实体、网上、掌上、短信营业厅等平台功能，为用户提供多渠道便捷服务。<br>
2．规范营销活动。工作人员熟练掌握各项业务技能，业务宣传真实准确，不夸大优惠，不隐瞒或淡化限制条件。<br>
3．提升服务水平。采取措施保障各项承诺落实，在协议范围内不得降低服务质量、改变服务方式。<br>
4．完善投诉机制。确保投诉热线畅通，在规定时限内妥善处理消费者投诉，不得相互推诿。落实回访制度，主动沟通，进一步提升消费者满意度。<br>
四、工作措施<br>
（一）工作部署（2013年4月～5月）。成立由市经信委、物价局，苏州工商局，市纠风办和市通信行业协会等部门组成的通信行业纠风联席会议，部署全市通信行业开展“诚信服务、满意消费”专项工作。各通信企业根据专项活动意见制定实施计划、细化工作方案。（市经信委、市通信行业协会牵头）<br>
（二）社会动员（2013年5月～12月）。畅通民意渠道，通过发放问卷、召开座谈会、实地走访等方式，充分利用电视、电台、报纸、12345便民服务热线、政风行风热线和“寒山闻钟”论坛等载体，广泛征求意见，接受社会动态监督。（市通信行业协会牵头，各通信企业组织实施）<br>
（三）公开承诺（2013年6～7月）。认真梳理政策依据，就规范经营、收费管理、优惠政策、服务标准等项目明确公开内容，主动排查问题和不足，通过报刊、网络、电视等形式，向社会承诺。（市通信行业协会牵头，各通信企业组织实施）<br>
（四）互动直播（2013年8月～9月）。邀请通信企业负责人走进政风行风热线、寒山闻钟论坛“在线交流”栏目，介绍通信行业诚信服务、满意消费的具体举措和做法，通过热线电话、短信、论坛等方式与听众、网民等进行互动，现场解答政策咨询、收费、服务等方面的问题，同时接受相关投诉和举报。（市纠风办牵头，市经信委、市物价局、苏州工商局和市通信行业协会及各通信企业参与）<br>
（五）专项督查（2013年8月～10月）。通信行业纠风联席会议成员单位组成督查组，对通信企业执行收费、维护消费者权益情况进行专项督查，对严重损害消费者权益的乱收费等问题，坚决查处和严肃问责，及时进行通报或曝光。（市物价局、苏州工商局牵头，市经信委、市纠风办和市通信行业协会参与）<br>
（六）整改提高（2013年4月～12月）。各通信企业要明确专人，确保专项活动重点任务落实，要认真梳理并切实解决群众反映强烈的突出问题，查找原因，及时整改，组织服务对象对整改情况进行现场评议，促进服务品质不断提升。（市通信行业协会牵头，各通信企业组织实施）<br>
（七）综合评定（2013年11月～12月）。结合行风评议“回头看”，通过网上集中测评（占15%）、政风行风即时评价（占40%）、服务对象现场评议（占30%）以及重点任务落实情况考评（占15%）等方式，对通信企业的行风建设情况进行综合评定。（市纠风办牵头，市经信委和市通信行业协会配合）<br>
（八）总结完善（2013年12月）。组织召开专项活动总结会议，交流经验、通报结果，巩固活动成效，建立健全长效工作机制。（市经信委和市通信行业协会牵头）<br>
五、工作要求<br>
各相关部门要高度重视，精心组织，明确职责，加强协作配合，强化监督检查。各级通信行业协会和通信企业要积极开展社会动员，广泛听取社情民意；要树立社会责任意识，积极回应社会关切，认真整改存在问题；要进一步规范服务行为，健全完善相关管理制度，确保“诚信服务、满意消费”专项活动取得实实在在的成效。<br>
市政府办公室转发关于开展通信行业“诚信服务、满意消费”专项活动工作意见的通知.doc<br>
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