Notice from the General Office of the People's Government of Heilongjiang Province on effectively strengthening the comprehensive supervision of the province's winter tourism market and optimizing the tourism service environment

各市（地）、县（市）人民政府（行署），省政府各直属单位： 为深入贯彻落实国家和我省关于旅游工作会议部署和要求，坚持以人为本、坚持问题导向、坚持标本兼治，按照《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔２０１６〕５号）确定的“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”原则，切实维护我省冬季旅游市场秩序和广大游客合法权益，树立黑龙江旅游良好形象，经省政府同意，现就加强我省冬季旅游市场综合监管优化旅游服务环境通知如下： 一、深入开展冬季旅游市场秩序综合整治 （一）突出整治重点。 旅行社经营秩序方面。严厉查处“不合理低价游”、强迫消费、欺客宰客等冬季旅游市场顽疾；查处超范围经营、挂靠承包问题；查处委派“黑导”提供导游服务、不向临时聘用的导游支付导游服务费用、要求导游垫付团款或者向导游收取费用等问题；查处不与旅游者签订旅游合同、未将自费项目纳入合同、拒绝履行合同及擅自变更旅游行程安排、未经游客书面同意委托其他旅行社履行包价合同问题；查处向不合格的供应商订购产品和服务问题（省旅游发展委牵头负责）。严厉查处“黑社”（省旅游发展委牵头，省工商局配合）。严厉查处旅行社给予或者收受贿赂问题，查处利用合同格式条款等侵害旅游消费者合法权益问题，查处虚假宣传，误导旅游者问题，依法清理网上虚假旅游信息（省工商局牵头负责）。 导游服务方面。严厉查处“黑导”；严厉查处强迫、变相强迫、擅自安排旅游者参加购物活动、另行付费等消费项目问题；查处擅自变更旅游行程或者拒绝履行旅游合同问题；查处私自承揽旅游业务问题；查处向旅游者兜售物品或者索要小费问题；整治不及时变更执业地信息问题；整治用语不文明、不规范问题（省旅游发展委牵头负责）。 景区秩序方面。查处景区不执行门票优惠政策、用套票等形式进行价格欺诈问题（省物价监管局牵头，省相关主管部门配—２—合）。查处冒用其他景区名称进行虚假宣传，误导游客问题；严厉查处给予或者收受贿赂问题（省工商局牵头负责）。整治规范大景区内的小景点承包经营行为，集中整治“园中园”问题（省旅游发展委牵头，省物价监管局、森工总局等相关部门配合）。整治旅游景区景点及内部游乐项目定价收费不合理问题，制定旅游及相关行业价格行为规则，解决好自主定价景区门票、内部游乐项目的价格问题（省发改委、物价监管局牵头，省工商局配合）。整治景区周边的环境卫生，摊点和流动摊贩占道经营、围追兜售等问题。加强景区日常监管，制定景区服务标准，规范经营管理，提升服务质量，督促景区第一时间调解处理好与游客发生的矛盾纠纷（属地政府牵头，省森工总局等相关主管部门配合）。禁止滑雪教练索要小费（省体育局牵头，省相关主管部门配合）。解决二浪河景点、亚雪公路沿线等旅游景区、线路手机信号弱或无信号问题（省通信管理局牵头负责）。 加强雪乡国家森林公园等所属景区内外景点、餐饮、住宿管理，切实规范承包经营行为，禁止景区景点与旅行社、导游相互勾结共同欺客宰客等行为，实现景区内外景点统一管理、统一服务标准、尽可能实行统一经营，铲除滋生高价自费项目、不合理低价游的土壤（省森工总局牵头负责）。 餐饮、住宿、娱乐方面。切实加强餐饮业、住宿业、娱乐业的行业管理，规范经营行为，提升服务质量（省商务厅、文化厅牵头负责）。整治旅游饭店假冒星级或准星级问题（省旅游发展委牵头负责）。严厉查处食品生产经营违法行为、涉旅餐饮“黑店”；查处整治餐饮场所卫生不达标问题（省食品药品监管局牵头负责）。查处整治住宿、娱乐场所卫生不达标问题（省卫生计生委牵头负责）。 购物方面。严厉查处涉旅购物“黑店”；严厉查处销售不合格商品，或在商品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品等问题（省工商局牵头负责）。整治不使用标准计量器具、短斤少两等计量欺诈问题（省质监局牵头负责）。 交通秩序方面。严厉查处旅游“黑车”；查处出租车诱导游客到景区、旅行社、餐饮、购物、演艺等场所消费并收受回扣问题；查处出租车拒载、不按计价器收费、私自调改计价器、擅自提高收费标准等问题；查处出租车在机场、车站等人群聚集场所违法揽客问题；解决旅游线路上道路标识不规范、数量少问题（省交通运输厅牵头负责）。加强网约车管理，对数量、资质、运营情况等进行全面排查，采取行之有效措施，切实规范网约车市场（省交通运输厅牵头，省公安厅配合）。严厉查处旅游客运车辆违章违法问题，特别是哈尔滨至亚布力、亚布力至雪乡公路等通往景区道路上的车辆违章违法问题（省公安厅牵头负责）。开展哈尔滨市出租车乱象专项治理行动（哈尔滨市政府牵头，省交通运输厅配合）。 治安秩序方面。严厉打击侵害游客合法权益的违法犯罪团伙、个人；严厉打击涉旅黑恶势力；严厉打击强迫消费、强买强卖、欺行霸市、敲诈勒索和收保护费等违法犯罪行为。查处在重点景区、游客集散地倒卖景区门票，阻拦、尾随、强行拉客等问题（省公安厅牵头负责）。 价格秩序方面。以“哈亚雪”为重点，严厉查处景区、宾馆、餐饮、购物店等不明码标价、价格欺诈、串通涨价、价格垄断等问题（省物价监管局牵头负责）。 网络舆情方面。实时监控网络涉旅舆情，发挥网络监控主渠道作用，聚焦突出问题，提高监管精准度，及时将重要涉旅舆情转交至有关部门；依法清理经行业部门认定并转交的相关网上信息；查处发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号。打击恶意造谣、炒作负面新闻，诋毁黑龙江形象的行为（省委网信办牵头，省公安厅、工商局、通信管理局配合）。制定涉旅舆情工作方案、应急处置预案。开展多层次培训，提高各级政府部门与媒体打交道的能力。强化涉旅应急事件处置，正确面对和积极沟通各类媒体、自媒体，坚决防止问题发酵升级（省政府新闻办牵头，省委网信办、旅游发展委配合）。 “哈亚雪”旅游线路专项整治方面。抽调力量成立工作专班，制定专项整治工作方案，适时启动“哈亚雪三点一线”跨区域协同监管机制，联合设置投诉举报点，做好执法巡查检查、案件线索转办查办、投诉受理处理、突发事件联合处置等工作，切实加强相互之间的协调配合，真正实现旅行社、导游和景区景点同步监管，客源地、途经地和目的地同步监管（省旅游发展委牵头，哈尔滨市、牡丹江市政府、省森工总局、交通运输厅、公安厅、工商局、物价监管局等配合）。 （二）强化日常监管。 推行网格化管理。对涉旅经营者实行网格化管理，分片包干、责任到人，开展全覆盖、无死角的拉网式排查检查、暗访巡查，及时发现涉旅企业和从业人员存在的问题，做到立查立改。将游客投诉集中、行业反映强烈、舆情曝光较多、受过行政处罚的涉旅企业作为监管重点，安排专人负责，特别是在旅游旺季加密检查频次、加大明察暗访力度（各市〔地〕政府〔行署〕负责）。哈尔滨市冰雪旅游景区、亚布力滑雪旅游度假区、雪乡国家森林公园景区内外所有涉旅企业均实行网格化管理（哈尔滨市、牡丹江市政府牵头，省森工总局配合）。 开展“双随机、一公开”。健全完善被检市场主体名录库、行政执法人员名录库和抽查事项清单，将受过行政处罚的涉旅企业纳入异常名录库，将“哈亚雪”线地接旅行社列入重点检查名录，合理确定抽查的比例、频次、方式、范围和覆盖面，全面公开监管信息，切实提高监管效能（各市〔地〕政府〔行署〕牵头，省有关部门配合）。 组织联合执法检查。开展３次以上冬季旅游联合执法检查，对重点旅游景区内外、旅行社，涉旅交通、餐饮、住宿、购物、娱乐及其他旅游活动场所等开展深度联合执法检查，发现问题采取提醒、教育、约谈、告诫等方式督促企业及从业人员整改，对整改不力的要一对一跟进监管，直至彻底整改；发现违法违规行为依法立案处罚（各市〔地〕政府〔行署〕负责）。 妥善化解矛盾纠纷。在游客集散地、重点景区、旅游交通工具和媒体上广泛宣传１２３４５政府服务热线、１２３０１全国旅游服务热线和各涉旅行业服务热线，让服务热线随处可见、广为人知，便利游客随时通过正常渠道投诉。建立快速受理、处理涉旅投诉举报机制，发现问题、接到投诉立即处理，及时反馈调查处理结果，努力将矛盾纠纷化解在基层，化解在萌芽状态（各市〔地〕政府〔行署〕负责）。坚持在“落地短信”提醒中公布投诉热线，进一步畅通投诉渠道（省通信管理局牵头负责）。 （三）发挥行业自律作用。注重发挥行业协会的自我约束、自我管理作用，引导涉旅企业和从业人员牢固树立“游客为本、服务至诚”的行业核心价值观，自觉遵纪守法、诚信经营，照章纳税。督促涉旅企业深入开展自我查摆、自查自纠，主动发现并纠正违法违规行为（各行业协会的指导部门负责）。省旅游协会旅行社分会、导游分会要组织全省旅行社和导游开展好行业自律公开承诺活动（省旅游发展委负责）。 （四）加大案件查办力度。以案件查办为中心，坚持零容忍、出重拳，对涉旅违法违规问题依法从速从严查处，始终保持涉旅市场整治的高压态势。严格行政处罚裁量标准，对屡教不改、屡查屡犯和案件情节严重、社会影响恶劣的要按上限处罚。案件查处情况要在政务网站公布，通过媒体向社会曝光，做到管理部门、社会、行业和协会“四个知道”，提高违法违规成本。深入推进“诉转案”工作，处理涉旅投诉时发现违法违规问题，要坚决予以立案处罚，严禁以调代罚；切实开展“行转刑”工作，加强行政执法与司法衔接，依法打击涉嫌强迫交易、商业贿赂、偷税漏税和涉黑、涉恶等犯罪行为。加强涉旅执法队伍建设，重点加强基层执法人员教育培训，提高严格执法、公正执法、廉洁执法的能力，进一步提升案件质效。加强案件督办，定期发布典型案例，及时汇总公布本地区、本系统案件查办情况，对案件查办不力，玩忽职守、徇私舞弊的严肃追究责任（各市〔地〕政府〔行署〕牵头，省旅游发展委、公安厅、交通运输厅、工商局、物价监管局、卫生计生委等有关部门配合）。 （五）加强失信惩戒。健全完善诚信机制建设，按照“谁处罚谁负责”的原则，将涉旅企业和从业人员行政处罚等信用信息在７个工作日内通过信用中国（黑龙江）网站公示，并将认定的涉旅企业和从业人员“黑名单”及时发送至信用信息共享平台，加强失信联合惩戒，形成“一处失信、处处受限”的信用监管工作机制。对严重违法企业直接责任人、从业人员，依法限制进入涉旅行业（省工商局牵头，作出处罚、认定黑名单的部门配合）。 二、优化旅游服务环境，提高冬季旅游品质 （一）推行标准化建设。推进“吃、住、行、游、购、娱”要素标准化建设，规范和提升旅游企业的服务质量和水平。指导企业落实行业标准，逐步实现管理有标准、岗位有职责、操作有规范、过程有监督、工作有评价、事后有考核，确保提供高质量的旅游服务（各市〔地〕政府〔行署〕牵头，省旅游发展委、商务厅、交通运输厅等有关部门配合）。 （二）强化教育培训。每年１１月２０日前组织召开一次旅行社、宾馆、饭店、景区、交通客运企业和导游、出租车司机等涉旅从业人员参加的警示教育大会，签订诚信经营、规范服务承诺书。将涉旅企业、从业人员作为重点，组织开展内容针对性、实效性强，形式丰富多样的教育培训，提升服务意识和能力。抓好正反两方面典型教育，引导旅游从业人员珍惜共同努力形成的宝贵旅游品牌，认清共同利益和长远利益，不断提升服务水平（各市〔地〕政府〔行署〕牵头，省旅游发展委、商务厅、交通运输厅、公安厅等有关部门配合）。 （三）加强旅游行业精神文明建设。深入开展旅游行业精神文明宣传，在网络、电视、省内主流媒体上开辟专栏，采取播放旅游公益广告、宣传片、专题报道等形式，大力加强正面宣传、正能量传播，切实营造促进旅游发展的良好氛围，教育引导游客遵守社会公德和风俗习惯，文明出行、礼貌待人。对居民和从业人员开展优化环境教育，切实形成热情好客、文明待客的旅游氛围（省委宣传部牵头，省文明办、旅游发展委配合）。认真落实《“文明旅游龙江行”主题活动方案》要求，发布《文明旅游倡议书》，开展丰富多彩的主题活动，吸引广大民众、游客特别是青少年学生参与文明旅游创建活动（各市〔地〕政府〔行署〕牵头，省旅游发展委、文明办配合）。采取以案说法等形式，教育引导旅游消费者理性消费，正确维权，自觉抵制“不合理低价游”（省工商局牵头，省旅游发展委配合）。 （四）开展“暖心”服务活动。号召全省涉旅企业出台关怀游客的具体举措，组织员工开展关心游客的系列活动，主动为游客提供超出期待的暖心服务，让游客从一点一滴中感受黑龙江人的热情好客，从每一件小事中体会到黑龙江冬天里的温暖宜人，提升美誉度。发掘我省冰雪旅游相关暖心人、暖心事，深度展现和大力表彰我省涉旅行业和部门的新风新貌。在旅游旺季、重大节日适时发布温馨提示，引导游客选择优质旅游产品、签订规范旅游合同、做好行前攻略等，为游客提供暖心服务（省旅游发展委牵头，各市〔地〕政府〔行署〕配合）。 （五）推进旅游营商环境建设。认真落实“放管服”改革要求，对涉旅政务服务事项进行再梳理，能够下放的立即下放；再压缩优化办理流程，进一步提高服务效率，实现“不见面办理”或“最多跑一次”。认真落实“四零”承诺服务创建要求，加强行政办事大厅软硬件建设，落实“互联网＋政务服务”，实现线上线下双公开、双告知，提升窗口工作人员服务意识和能力，做到“一窗受理、集成服务、一站办结”（各市〔地〕政府〔行署〕牵头，省有关部门配合）。依托全国旅游监管服务平台，实现旅行社审批、电子导游证核发、出境团队管理等全部旅游行政服务事项“一网通办”（省旅游发展委牵头负责）。 （六）加快智慧旅游创新应用。认真落实省委、省政府关于“数字龙江”和“智慧旅游”建设要求，大力推进旅游信息化建设。抓紧实施“一部手机游龙江”“全省旅游一张网”方案，加快黑龙江省智慧旅游平台建设，早日让游客使用移动终端即可获得游前查询预定、游中导游导览、游后投诉评价等旅游服务，实现游客体验自由自在、消费评价随时都在、政府监管无处不在、企业经营诚信实在。切实做好信息收集、转办、督办工作（省旅游发展委牵头，省有关部门、各市〔地〕政府〔行署〕配合）。督促景区大力发展电子门票、智能导游、电子讲解、信息推送等服务（各市〔地〕政府〔行署〕牵头，省旅游发展委和相关主管部门配合）。 三、坚守安全底线，严防安全事故发生 （一）落实安全责任。牢固树立安全底线意识，坚持“管行业必须管安全、管业务必须管安全、管生产经营必须管安全”和“谁主管谁负责”的原则，严格落实领导干部安全生产责任制，强化“一把手”安全第一责任人的责任，制定涉旅安全监管责任清单，对因措施不力、监管不到位、失职渎职而发生的重特大旅游安全事故，严肃追查责任。推动涉旅企业落实安全生产主体责任，将责任和措施落实到每个环节、每个岗位、每个员工，有效防范和坚决遏制各类旅游安全事故发生（各市〔地〕政府〔行署〕牵头，省有关部门配合）。 （二）加强重点领域安全隐患排查整治。将冬季涉旅交通安全整治放在首位，严格旅游客运企业的管理，督促企业加强旅游大巴车、出租车、网约车的安全隐患排查；整改排除“亚雪”公路的安全隐患；督促旅游客运企业认真落实旅游包车配置“导游专座”、配发《旅游安全乘坐须知》、行程中播放《旅游安全温馨提示宣传片》等规定；强化驾驶员安全教育和安全责任，要求驾驶员在行车前必须向乘客面对面作出“五不两确保”（不超速、不超员、不疲劳驾驶、不接打手机、不关闭动态监控系统；确保乘客系好安全带、确保乘客生命安全）承诺（省交通运输厅牵头负责）。加强旅游包车超员、超速、疲劳驾驶、违法超车等安全隐患排查，做好极端天气道路交通疏导指挥工作（省公安厅牵头负责）。严格旅行社组团包车管理，确保依法依规包租车辆并签订正式合同（省旅游发展委牵头负责）。深入开展旅游客运（包车）联合排查整治，排查整改重点旅游线路道路安全和旅游大巴、出租车、网约车等驾驶安全问题，有效预防和坚决遏制涉旅群体交通事故的发生（省交通运输厅牵头，省公安厅、旅游发展委配合）。督促冬季热点旅游景区制定游客最大承载量和流量控制方案，建立客流预报预警制度，在人流集中时段采取疏导、分流措施，保证游客游览安全（属地政府牵头，省旅游发展委、相关主管部门配合）。加强涉旅特种设备安全隐患排查，督促景区做好客运索道、观光电梯、大型游乐设施等设备的自检自查，及时排除各种安全隐患（省质监局牵头负责）。加强景区、涉旅宾馆饭店的消防安全排查整治（省公安厅牵头负责）。加强旅游景区景点及周边食品药品生产经营单位、旅游相关场所、涉旅宾馆饭店等食品药品质量安全隐患排查整治（省食品药品监管局牵头负责）。加强滑雪等高危险性体育项目经营活动监管工作（省体育局牵头负责）。要对检查中发现问题的企业进行“回头看”，对检查中发现的问题逐一复查，整改不到位的要挂牌督办。切实加强元旦、春节、元宵节等重大节日旅游安全检查，全力保障节日旅游安全（各市〔地〕政府〔行署〕牵头，省有关部门配合）。 （三）发布安全提示。及时发布各类灾害预警、预报信息、道路通行信息和旅游安全提示，指导企业有效防范应对，引导游客安全出行（省旅游发展委牵头，省气象局、交通运输厅、公安厅配合）。 （四）做好应急值守和处置。要严格执行２４小时值班和领导带班制度，保证通信畅通，一旦发生突发性涉旅安全事件，第一时间启动应急预案，迅速赶赴现场，认真核实有关情况，积极救援，处理好善后事宜，并按照有关规定及时上报情况，不得迟报、漏报、瞒报、谎报、不报（各市〔地〕政府〔行署〕、省各有关部门负责）。 四、强化组织保障，确保旅游市场综合监管优化旅游服务环境工作取得实效 （一）加强责任落实。各地、各部门要适应全域旅游大发展的新形势，不断加强旅游综合治理体系和治理能力建设，切实把冬季旅游综合监管优化旅游服务环境工作摆上重要位置，确保落到实处。各市（地）政府（行署）要守土尽责担负起主体责任、第一责任，省直各部门要各司其职落实好对本系统部署、指导、协调、监督的职能责任，做到“条块结合、以块为主”，一级抓一级、一级对一级负责，层层传导压力、下沉落靠责任。各市地要建立高半格的旅游协调机构或旅游工作联席会议制度，切实加强组织领导和高层协调，做到部门联动、齐抓共管、形成合力。部门因机构改革发生变化的，工作责任由承接职能的部门继续承担。 （二）加强督导检查。各地、各部门要对本地区、本系统冬季旅游市场综合监管优化旅游服务环境工作作出专门部署，并统筹推进，加强监督、指导和检查。省旅游工作联席会议办公室（省旅游发展委）牵头组成联合督查组，督查重点市（地）政府（行署）开展监管服务工作，落实主体责任、第一责任情况。对重视不够、执行不力、落实不到位的有关单位和个人严肃追责问责。 （三）加强宣传引导。各地、各部门要注重利用线上线下宣传平台和媒介，深入开展冬季旅游综合监管优化旅游服务环境的宣传，重点宣传有关法律法规、典型案例、工作成果、典型经验、好人好事，弘扬正能量，提高市场主体从业人员知法、懂法和守法的自觉性，提振广大游客信心，营造良好的舆论氛围。 （四）加强信息报送。省旅游工作联席会议办公室要充分发挥综合协调作用，及时掌握全省工作推进落实情况，对落实不到位的要下发整改通知单，督促整改。要将各地、各部门按要求每年１１月１５日前制定报送的加强冬季旅游市场综合监管优化旅游服务环境工作方案汇编成册，上报省委、省政府；将各地、各部门按要求随时报送的工作部署、推进进展、存在问题及工作成效情况，哈尔滨市、牡丹江市政府和省森工总局按要求每年１２月１日起每周报送的“哈亚雪”重点线路监督和管理情况，综合整理后形成工作简报，印发省委、省政府领导和省旅游工作联席会议成员单位、市地党委政府。各地、各部门要认真总结经验教训，摸索工作规律，建立长效机制，于每年４月１０日前将工作总结报送省旅游工作联席会议办公室。 黑龙江省人民政府办公厅 2018年9月4日 图解地址：http://www.hlj.gov.cn/zwfb/system/2018/09/30/010884908.shtml