Notice on Forwarding the Implementation Measures for the Evaluation and Assessment of Operational Service Quality of Zhongshan City Public Bus Passenger Transport Routes

火炬区管委会，各镇政府、区办事处，市属各单位： 通局《中山市公交客运线路运营服务质量评价考核实施办法》业经市政府同意，现转发给你们，请贯彻执行。中山市人民政府办公室 二○○九年十月二十八日中山市公交客运线路运营服务质量 评价考核实施办法 第一条 加强我市公交客运线路管理，规范公交客运线路运营行为，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《城市公共汽车电车客运管理办法》及我市有关公交行业体制改革的政策规定，结合本市实际，制定本办法。 第二条 本办法所称公交客运线路，是指市交通局依照法定程序规划设置的城区内、跨镇区（含城区至镇区）、镇区内的公交客运线路（含农村客运线路）。 第三条 本办法所称公交客运线路特许经营权，是指市政府授权市交通局依照法定程序授予经营者在一定期限内经营中山市行政区域内公交客运线路的权利。 第四条 市交通局是本市公交客运线路管理的行业主管部门，负责组织开展公交客运线路运营服务质量评价考核工作。 第五条 公交客运线路实行特许经营期限管理制度，由市政府确定公交客运线路特许经营的具体年限，并授权市交通局与经营者签订特许经营合同。 第六条 经营者取得公交客运线路特许经营权后，应当按规定配置市内公交客运线路标志牌。 第七条 本办法实施前取得公交客运线路特许经营权的企业按照《中山市公交行业体制改革方案》完成公交体制改革的，由市交通局依法授予公交客运线路特许经营权，特许经营期限自授予公交客运线路特许经营权之日起计算。 未完成公交体制改革的企业，其原有的公交客运线路特许经营权除了按照本办法有关规定处理外，其特许经营权到现运行车辆报废时终止，由市政府授权市交通局收回特许经营权并重新确定经营主体。 第八条 公交客运线路特许经营期限届满后，市交通局根据每年度公交客运线路运营服务质量评价考核结果及公交客运线路设置的合理性等情况，按公交客运线路的经营性质，重新确定公交客运线路的特许经营主体。 第九条 实行公交客运线路经营者经营服务质量评价考核制度，评价考核结果作为重新确定公交客运线路特许经营主体及免费乘车人群财政补贴的主要依据。公交客运线路经营者属国有企业的，其所属母公司应将客运线路运营服务质量评价考核结果纳入国有企业领导班子绩效考核指标。 第十条 市交通局组织交通运输行业协会和社会监督员组成公交客运线路运营服务质量评价考核工作小组（以下简称“考评小组），负责公交客运线路运营服务质量的评价考核工作。 第十一条 市交通局可聘请市人大代表、政协委员、社会志愿者、群众代表等担任社会监督员，监督公交客运线路运营服务质量，并建立公众参与公交客运线路运营服务质量评价考核制度，保障公众的参与权和监督权。 第十二条 评价考核对象及评价考核项目范围： 本市城区内、跨镇区、镇区内公交客运线路经营者的运营行为、安全行车、设施条件、驾驶车辆技术、服务水平等。具体评价考核项目见附件1和附件2。 第十三条 考核等级分优良（95分以上，含本数）、合格（85—94分，含85分）、基本合格（80—84分，含80分）、不合格（80分以下）四个等级。 第十四条 考核采取明查和暗访两种形式： （一）明查形式：每月按镇区内开通的公交客运线路总数的20%抽查，每线按60%抽查车辆，所抽查线路、车辆不得重复。乘坐公交车检查时，每次乘坐距离不少于3个站。镇区交通分局负责组织月度抽查，并将检查情况报市交通局，由市交通局将抽查所发现的问题及时反馈经营者进行整改。 每季度由市交通局会同交通运输行业协会负责抽查线路，按开通的公交客运线路总数的50%抽查，市交通局通报抽查情况，并要求经营者落实整改工作。 每年由市交通局负责对全年公交客运线路运营服务质量评价考核结果（以下简称考评结果）进行统计、汇总、评分、通报。 （二）暗访形式：由社会监督员定期将每月考核情况填报市交通局，社会监督员的考评意见列入考核评分范围。 第十五条 考核权限划分： （一）按照属地管理原则实行辖区负责制，跨镇区线路由起讫地交通分局分别进行考核并汇总评分。 （二）社会监督员考评意见由市交通局汇总评分。 （三）公交客运线路运营服务质量评价考核工作小组负责审查核定考核结论。 第十六条 市交通局根据本办法规定和《中山市公共汽车和出租小汽车服务质量抽查监督制度》（中交〔2006〕157号），制定《中山市公交运营服务质量考核评分表》（以下简称《评分表》，详见附件1）。 第十七条 月度考评中每辆受检车辆以100分为基准分，基准分扣除违章项目的分值后，即为受检车辆得分；每月线路受检车辆得分的平均值加上另行计分项目得分即为该线路月度考评得分；月度未被检查线路不列入月度评分范围。月度、季度及年度考评计分标准为： （一）根据《评分表》，市交通局于次月前7个工作日内汇总上月评分情况，得出受检线路上月评分，对考评不合格线路提出整改意见，并进行复检。被检查线路月度考评综合得分为：线路月度得分＝被检车辆得分之和÷被检车辆数+另行计分项目得分； （二）根据《评分表》，市交通局于每年的4月份、7月份、10月份、次年1月份向全行业通报受检线路各季度考评得分，并对考评不合格线路提出整改意见。被检查线路季度考评综合得分为：受检线路季度综合考评得分＝本季度受检线路月度得分之和÷本季被检查的月数； （三）根据《评分表》，市交通局于次年1月份评出各线路年度考评得分，向全行业通报年度考评结果，对考评不合格线路提出处理意见。受检线路年度考评综合得分为：受检线路年度考评综合得分＝受检线路季度得分之和÷被检查的季数。 第十八条 公交客运线路运营服务质量评价考核结果是衡量线路经营者整体服务水平的标准，市交通局可根据考核结果对线路经营者采取相关管理措施： （一）对季度考评为“基本合格”的线路进行警告，并发出限期整改通知书，自发出限期整改通知书之日起1个季度内不受理该线路调整（含运力新增）申请业务。 （二）对季度考评为“不合格”的线路进行警告，并发出限期整改通知书，自发出限期整改通知书之日起两个季度内不受理该线路调整（含运力新增）申请业务。 （三）对连续两个季度考评为“不合格”的线路，除要求限期整改，自发出限期整改通知书之日起1年内不受理该线路调整（含运力新增）申请业务。 （四）对特许经营期限内年度线路考评结果出现“不合格”的线路进行严重警告，责成整改，并对当年度应给予该线路免费乘车人群财政补贴额度的20％作扣除处理。连续两年考评“不合格”的，第三年收回该线路特许经营权，重新确定经营者。 （五）年度考评中，企业有超过10％（含10％）的线路考评为“不合格”，责成限期整改，并暂停受理该公司线路调整申请业务1年。 第十九条 特许经营期限内，年度线路考评结果均达到“优良”的，经营期届满后，经营者依法重新获得特许经营权的，授予该线路经营者的特许经营期限在原经营期限基础上增加1年。 第二十条 特许经营期限内，经营者应自觉接受市交通局组织的线路运营服务质量考核评价，其线路行驶车辆应符合国家、地方相关环保要求。 第二十一条 特许经营期限内，经营者发生同等责任以上重、特大交通事故或群死群伤恶性交通事故的，市交通局可视情况收回该线路特许经营权或责令该经营者停业整顿。 第二十二条 本规定自2009年12月1日起实施。 附件：1．中山市内公交服务运营管理考核评分表 2．中山市内公交客运线路考评另行计分项目中山市交通局 二○○九年九月二十日附件1 中山市内公交服务运营服务质量考核评分表被考评单位：_________________________________；考评时间_________年___月__日___:___分被考评线路编号：_______ ;车牌号：________;驾驶员：_________;上岗证号：______________;乘务员：__________;上车地点：__________；下车地点：_______________；票价：__________。类别序号项目分值（100分）扣分值一、车辆设施设备（10分）1车身玻璃是否有破损。1 2座椅、扶手是否完整（破损或脱油漆）、牢固。1 3是否配装视频监控系统并有效使用。1 4是否配装智能监控调度系统。1 5是否安装使用电子收费系统。1 6是否安装GPS监控。1 7（5月-11月）是否空调开放，其余时间开启通风设施。1 8语音报站设备是否清晰、完好。1 9是否设置老、弱、病、残、孕妇、抱婴者专座。1 10前后门是否能正常使用。1 二、车身标识与广告（7分）1是否按规定或报有关部门审批喷图车身颜色、设置标识图及其他服务标志。1 2是否按规定配图及发布车身广告。1 3车内价目表、线路图、禁烟标志、让座标志是否完整清晰。1 4是否按规定摆放上岗证。2 5车身前、后线路标识是否一致。1 6临时调派用车悬挂“临时支援用车”，是否与行驶线路一致。1 三、车辆保洁（5分）1车厢内外是否整洁干净（玻璃无尘、无明显污迹）。2 2车厢或空调是否落水。2 3车内是否有保洁设施（垃圾桶）。1 四、安全技术（12分）1定期维护、检测是否合格（提交检测报告）。3 2运行中是否排放黑烟或尾气排放是否合格。3 3车厢内是否按规定要求配置安全锤。3 4车辆尾盖掀起是否少于10公分。3 五、营运行为扣分（38分）1随意变更线路、延伸或调整车辆。2 2不按核定线路运营。2 3擅自中断营运线路。2 4不服从主管部门依时调派线路用车。2 5营运途中擅自离开岗位。2 6营运期间出现拨打或接听手持电话（含耳机听广播）闲谈等，妨碍行车行为。2 7无正当理由拒载乘客。2 8滞留候客（超2分钟）。2 9不按规定站点上下乘客。2 10不按规定给票（无人售票、实行IC卡管理除外）。2 五、营运行为扣分（38分）11中途飞站行为（该站无客上落的除外）。2 12出现无故急起急刹现象。2 13出现追逐抢道（或开斗气车）。2 14没有先关门后启动车辆。2 15没有按交通标志标线行驶。2 16营运时在禁鸣喇叭区域鸣喇叭的。2 17营运过程中停车斗殴或殴打乘客。2 18首末站班车准点率低于95%。2 19不按线路投放车辆规定数量投放车辆的。2 六、服务规范扣分（30分）1司乘人员不使用文明用语，不礼貌解答乘客提问。2 2司乘人员辱骂乘客或使用文明忌语。2 3司乘人员不统一着装。2 4司乘人员不懂使用普通话解答。2 5驾驶员穿拖鞋开车。2 6不按规定报站点（或提示）。2 7不按核定票价收费。2 8没有提供票据。2 9营运中冲红灯等违反交通信号指示通行的行为。2 10司乘人员在车厢内抽烟。2 11营运中车辆发生抛锚未及时处理，造成交通影响。2 12中途逐客。2 13营运车辆不按顺序或不在规定停靠区域内停靠。2 14不提供有效资格证、营运证。2 七、得分 考评人员签名：______________________________________________________ 受检车辆司机签名_____________ ；乘务人员签名：______________ 附件2：中山市内公交客运线路考评另行计分项目考核 项目考核 内容序号违章行为评分 标准 （次）备 注一、线路安全生 产交通安全及伤害事故1每发生1宗全责特大交通事故-20特大交通事故，是指一次造成死亡3人以上；或者重伤11人以上；或者死亡1人，同时重伤8人以上；或者死亡2人，同时重伤5人以上；或者财产损失6万元以上的事故。重大交通事故，是指一次造成死亡1至2人；或者重伤3人以上10人以下；或者财产损失3万元以上不足6万元的事故。以市交通局安全办核实为准，考评时从该线路月度得分中另行直接扣分，并累计扣分。2每发生1宗主责特大交通事故-153每发生1宗同责特大交通事故-104每发生1宗全责重大交通事故-155每发生1宗主责重大交通事故-106每发生1宗同责重大交通事故-57每发生1宗同责及以上，有人员伤的事故（不含重、特大交通事故）-3以交警核实资料为准，考评时从该线路月度得分中另行直接扣分。二、运行指标班车准点率1准点率：首末站低于95%，中途站低于80％。-10以中介机构考评结果为准，考评时从该线路月度得分中另行直接扣分。脱班、减班2出现脱班或减班现象的。-10\/班三、政府、媒体和社会评价媒体报道及 市民反映1被市民投诉经查证属实的；-2新闻媒体指《中山日报》、《中山商报》等及等国家、省、市主流媒体，考评时从该线路月度得分中另行直接加分或扣分。2被新闻媒体曝光，经查证属实的；-33被新闻媒体表扬，查证属实；＋3政府 奖惩4被政府有关部门通报批评；-5指市级以上政府部门；考评时从该线路月度得分中另行直接加分或扣分。5被政府有关部门通报表扬或奖励；+56被运政执法人员依法处罚的违章行为。-2以交通行政执法局核实的数据为准。