Guiding Opinions on Improving the Quality of Products and Services on Online Trading Platforms

关于提升网络交易平台产品和服务质量的指导意见<br> 国市监质发〔2025〕102号<br> 提升网络交易平台产品和服务质量，对改善线上消费环境、满足人民日益增长的美好生活需要、推动平台经济创新和健康发展具有重要意义。为贯彻落实党中央、国务院决策部署，提升网络交易平台产品和服务质量，现提出以下意见。<br> 一、总体要求<br> 以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大和二十届历次全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，聚焦网络交易平台（以下简称平台）产品和服务质量提升，加强质量支撑和标准引领，落实全面质量管理，提升质量监管效能，营造安全放心消费环境，以优质供给激发消费潜力。力争到2030年，平台产品和服务质量显著提升，重点领域产品质量突出问题得到有效治理，线上服务标准化、规范化程度明显提高，网络交易环境更加优化，形成一批具有国际竞争力的网络交易企业和品牌，消费者满意度大幅提升，推动平台经济创新和健康发展。<br> 二、提升产品和服务供给质量<br> （一）推动网售产品提质创新。加强网售家电、家装家居、电子产品、纺织服装、食品等领域质量标准、检验认证制度和品牌建设，推动线上线下产品同标同质。支持平台、平台内经营者、制造企业、行业协会、科研机构等联合实施创新驱动质量改进计划，推动供应链质量协同提升。支持平台开发需求定制、风险管理等数据产品和服务，发展按需生产、以销定产、个性化定制等新型制造模式。深入实施制造业卓越质量工程，鼓励平台、平台内经营者加强对企业质量管理能力评价结果运用，推动制造业企业提升质量管理能力等级。支持发展线上线下融合的即时零售新业态，鼓励平台加强差异化竞争。引导平台企业拓宽优化外贸产品线上销售渠道，开展采购对接、标准对接、认证对接，丰富消费供给。（工业和信息化部、商务部、海关总署、市场监管总局、国家数据局等按职责分工负责）<br> （二）完善线上服务质量管理规则。逐步完善重点领域线上服务质量标准。支持平台完善线上产品展示与交互体验功能，运用3D建模、AR、VR等技术推广虚拟体验服务。鼓励平台、平台内经营者公开服务质量承诺，建立诚信经营、优质服务自律机制，推动“正品保证”“假一赔十”等服务规范化、普及化。鼓励平台使用电子签名技术，提升服务效能。支持平台建立健全服务质量评价体系，对线上服务提供者实行分级管理。支持行业协会、技术机构研究建立平台服务质量综合评价指标体系，涵盖产品真实性、用户评价、售后服务、快递服务、纠纷处理等关键指标，开展第三方评价，引导行业良性竞争。（工业和信息化部、商务部、市场监管总局、国家邮政局等按职责分工负责）<br> （三）培育大众信赖的网络经营主体。引导平台算法逻辑向优质侧重。推进平台内产品质量分级试点，鼓励设立质量分级专区。发展一批放心消费网店、直播间，培育一批服务质量好、创新动能足、带动作用强的线上品牌。鼓励平台优化完善信用评价机制，将市场监管部门依法共享的经营异常名录、严重违法失信名单、行政处罚、信用修复等信用信息纳入评价体系，督促平台内经营者如实披露消费评价信息。引导平台、平台内经营者加强与国家企业信用信息公示系统、全国信用信息共享平台等政务服务平台对接，完善网络经营主体质量信息标注。（中央网信办、国家发展改革委、工业和信息化部、商务部、市场监管总局等按职责分工负责）<br> 三、加强经营主体全面质量管理<br> （四）提升平台全链路质量管理水平。鼓励平台融合ISO9001质量管理体系、国际信用评价体系等经验做法，系统性、体系化构建质量管理体系。引导平台建立首席质量官制度，完善体系内审与持续改进机制。压实平台对平台内经营者入驻资质审核、产品和服务上架审核责任。鼓励平台运用数字化、人工智能等提升导购咨询、日常巡查、虚假评价治理能力。督促平台协助市场监管部门对被列入经营异常名录、严重违法失信名单的平台内经营者依法采取有效治理措施，将信用监管数据作为平台实施准入退出、流量分配等的重要依据。指导平台、平台内经营者加强对质量检验检测报告、认证证书、出证机构资质等证明材料审核查验，杜绝虚假机构、虚假检验检测报告，避免以批次送样检测结果替代产品质量证明等行为，规范第三方测评活动。（市场监管总局负责）<br> （五）提高平台内经营者质量管理能力。压实平台内经营者质量主体责任，推动建立包含供应商管理、质量核查、质量安全追溯防伪、缺陷产品召回等全链条质量管控体系。指导帮扶平台内经营者通过开展或采信质量管理体系和产品认证，加强质量检测和认证把关，推动检测结果共享互认。指导平台建立准入培训和定期轮训机制，重点加强对新业态、新入驻经营者和供应商的质量管理培训，编制宣贯网络交易质量管控操作手册。（市场监管总局负责）<br> （六）强化直播电商从业者质量素养。引导直播间运营者和直播营销人员服务机构建立以质量为核心的选品机制，提升选品能力，完善选品档案。督促直播电商平台及直播营销人员服务机构建立健全直播营销人员质量管理培训机制，采取在线模块化培训等方式，强化质量责任教育，明确质量安全义务。督促直播电商平台建立“黑名单”制度，将严重违反质量法律、法规、规章的直播间运营者、直播营销人员列入“黑名单”进行约束。（中央网信办、商务部、市场监管总局等按职责分工负责）<br> 四、治理网络交易违法经营行为<br> （七）治理货不对板等违法行为。强化以假充真、以次充好、虚假标注等突出问题治理，严厉打击售卖假冒伪劣产品、虚标能效水效标识等行为。督促平台内经营者严格落实进销货查验制度，向消费者明示真实、准确、完整的产品和服务信息。规范网售防伪标识、防伪码行为，加大对违规销售防伪标识以及提供虚假防伪查验服务等行为的打击力度。（工业和信息化部、市场监管总局按职责分工负责）<br> （八）治理营销误导违法行为。加强对利用网络发布虚假、误导性产品质量信息的整治。严厉打击直播带货和食品、药品、化妆品、医疗器械、金融产品等重点领域的虚假宣传、虚假广告违法行为。严厉打击检验检测机构线上销售虚假报告、资质证书、证明文件等违法行为，加强珠宝玉石及贵金属等重点领域检验检测综合治理。加大对平台及平台内经营者诱导消费者进行交易等违法行为整治力度。（中央网信办、国家发展改革委、市场监管总局、金融监管总局、国家药监局等按职责分工负责）<br> （九）治理不正当竞争和价格违法行为。压实平台和平台内经营者公开标示价格信息的法定义务。依法查处违反明码标价规定、价格欺诈、低价倾销等行为。规范价格比较行为，倡导优质优价。健全平台补贴行为规则，切实保障平台内经营者自主定价权。治理平台内经营者持续以低于成本价格销售的恶性竞争行为。（市场监管总局负责）<br> 五、强化网络交易平台质量监管<br> （十）强化全链条质量监管。推动实施“产品数字护照”计划，在重点产品领域试点开展质量安全赋码核验，打造生产源头赋码、平台验码亮码、消费者识码用码机制，通过“码”上辨真伪、溯源头。加强网售电子计价秤等计量器具监管，督促平台查验相关型式批准证书。加大对直播电商产品、网红产品、“新奇特”等新兴产品及价格异常产品的巡检力度，建立网售产品质量监督抽查结果通报机制，督促平台及时下架不合格产品，涉嫌犯罪的移送公安机关。加强网售消费品召回监管，向平台常态化推送召回信息，引导平台建立缺陷产品快速召回响应机制，联动生产企业、平台内经营者、物流等溯源定位召回产品批次，依法实施召回。（市场监管总局负责）<br> （十一）强化智慧监管。加强大数据、区块链、人工智能、量子随机数等技术应用，建设全国工业产品质量安全监测预警平台，推动监管数据跨域整合与智能分析。强化网络交易监测能力建设，探索开展穿透式监管。支持具备条件的地区运用数据分析、图像识别、行为分析、机器学习等技术，推动平台质量数字化监管。推动产品及企业认证信息、检验检测信息、信用监管数据等向平台开放，提升数据比对时效。（市场监管总局负责）<br> （十二）强化监管联动。统筹加强常态化监管与集中整治的联动互补，强化常态化监管的风险管控作用，突出集中整治的执法威慑效能。建立健全政企间质量协同共治机制，精准核查处置质量问题。推进线上线下一体化监管，实现线上监测和线下核查高效衔接。加强平台住所地、平台内经营者住所地、违法行为发生地监管部门跨区域执法协作，建立完善信息互通、证据互认、执法互动机制。（市场监管总局负责）<br> 六、营造安全放心线上消费环境<br> （十三）促进信息公开。规范引导平台、平台内经营者“亮照、亮证、亮规则”，督促平台清理无效证照。强化线上消费领域信用体系建设，依法公示消费投诉信息、行政执法信息和企业信用信息。督促平台依法公示服务协议和交易规则，引导平台内经营者如实披露产品和服务质量等相关信息。（商务部、市场监管总局等按职责分工负责）<br> （十四）强化售后服务。推动构建“标准引领、技术赋能、责任落实、保险托底”的全链条售后服务保障体系。引导平台优化纠纷处理流程，配套极速退款、24小时响应等便民服务。鼓励平台设立人工服务热线，简化人工服务程序，向老年人提供人工直连热线服务。督促平台内经营者严格履行修理、更换、退货等法定义务。鼓励平台完善赔偿先付机制，简化赔付流程。加大产品和服务质量保险应用推广力度。（工业和信息化部、商务部、市场监管总局、金融监管总局等按职责分工负责）<br> （十五）提升消费维权便利化水平。鼓励平台完善质量争议在线解决机制，开通投诉纠纷快速处置通道，推行“先行和解”。支持平台开通消费维权“一键举证”功能。引导平台高效处理市场监管部门、消费者组织转办的消费投诉，鼓励建立限时反馈机制。支持消费者组织依法履职，探索线上消费领域公益诉讼和集体诉讼机制，开展质量提示警示、投诉信息公示、比较试验、消费调查等公益性服务。（市场监管总局负责）<br> 各地各有关部门要充分认识网络交易平台产品和服务质量提升的重要意义，结合实际、细化措施，压实责任、统筹推进。动态掌握平台产品和服务质量提升情况，加大督促和指导力度。认真查找工作中存在的问题和不足，不断改进工作模式和方法。加强典型案例推介，促进凝聚质量提升共识，为平台经济创新和健康发展营造良好氛围。<br> ‏<br> 市场监管总局 中央网信办 国家发展改革委<br> 工业和信息化部 商务部 海关总署<br> 金融监管总局 国家数据局 国家邮政局<br> 国家药监局<br> 2025年12月10日<br> （此件公开发布）<br> 主送：各省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团市场监管局（厅、委）、党委网信办、发展改革委、工业和信息化主管部门、商务主管部门、数据管理部门、邮政管理部门、药监局，海关总署广东分署、各直属海关，各金融监管局。