Notice on Forwarding the Implementation Opinions of the Municipal Land and Housing Administration on Strengthening Residential Community Property Management to Promote the Construction of Happy Homes

穗府办函〔2011〕56号转发市国土房管局关于加强小区物业管理促进幸福家园建设的实施意见的通知各区、县级市人民政府，市政府有关部门： 市国土房管局《关于加强小区物业管理促进幸福家园建设的实施意见》业经市人民政府同意，现转发给你们，请认真贯彻执行。执行中遇到的问题，请径向市国土房管局反映。广州市人民政府办公厅二○一一年六月十七日关于加强小区物业管理促进幸福家园建设的实施意见市国土房管局 为充分发挥小区物业管理在维护社会和谐稳定中的积极作用，促进广州幸福家园建设，特制定以下实施意见： 一、总体思路 以建设幸福家园为核心，进一步强化对物业服务企业的监管，进一步强化对业主组织的指导，进一步强化物业行业的自律，开创我市后亚运时期物业管理工作的新局面，促进“幸福广州”、“国家中心城市”和全省宜居城乡“首善之区”建设。 二、总体目标 全面提升我市物业服务水平和服务质量，实现物业服务的专业化、规范化、精细化，实现业主组织运作的理性、民主、守法，实现物业行业的诚信、文明、健康有序，促进幸福家园建设，提高广大业主的幸福指数。 三、工作措施 (一)加强监管，持续提升物业服务企业专业化、规范化、精细化的管理水平。 1．开展和谐物业幸福小区评选活动。制订《广州市和谐物业幸福小区评选工作方案》，在“十二五”期间评选出一批和谐物业幸福小区，形成物业服务行业争先创优和尊重业主的良好氛围。2011年6月底前制订工作方案并实施，2011年底至2015年底创建和谐物业幸福小区累计数分别达到50、150、250、400、550个(市国土房管局牵头，各区、县级市政府配合)。 2．实行动态信用系统管理，将企业的物业服务情况与资质直接挂钩。从静态的资质审批向动态的信用管理转变，建立企业信用档案系统，将物业服务企业履行合同、服务质量、服务收费、矛盾纠纷处理等情况与资质管理直接挂钩。试行“总经理接待日”、“设施设备开放日”，探索将业主评价纳入信用管理内容，让服务对象逐步成为最终评价主体，2011年底前制定办法并实施(市国土房管局牵头，各区、县级市政府配合)。 3．推行物业承接查验工作，妥善解决房地产开发在物业小区管理中的遗留问题。在承接新建物业前，指导物业服务企业和建设单位共同对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收，明确划分前期房地产开发与后期物业管理的责任，避免因开发建设问题影响业主与物业企业之间的信任关系。规范物业承接查验行为，逐步引入专业机构协助进行，由第三方评估监理机构按照规定的查验技术标准进行验收，2011年起开始实施(市国土房管局牵头，市建委和各区、县级市政府配合)。 4．建立物业项目巡查、报告制度，加大违法、违规行为的处罚力度。区(县级市)物业管理行政主管部门要围绕辖区内物业项目守法履约等情况开展巡查、报告工作，2011年起实现每年对全市近5000个物业项目地毯式巡查一次，2013年起实现每半年地毯式巡查一次，对通过群众投诉举报、舆情监测渠道反映出来的情况和问题，重点督促整改。将巡查和落实《广州市物业服务经理执业信用考核记录暂行办法》(穗国房字〔2010〕369号)有机结合起来，对企业的违法、违规行为采取约谈、告诫、网站曝光和行政执法等方式严肃处理(市国土房管局牵头，各区、县级市政府配合)。 5．规范物业服务企业管理权移交行为，加强突发事件的应急处理。制订《广州市物业服务企业退出项目管理办法》，合理界定相关部门职责分工，明确物业管理权移交接管的操作步骤以及突发事件的应急处理方法。对不依法退出和强行进驻的企业，取消该企业2年内参与物业服务项目招投标的资格，其管理的物业项目3年内不得参与物业管理示范项目评选活动，并将相关情况记入物业服务企业诚信档案，作为不良行为记录向社会公布。逾期拒不退出的，依法处五万元以上十五万元以下的罚款，并吊销其资质证书。2011年底前制定管理办法并实施(市国土房管局牵头，市法制办和各区、县级市政府配合)。 6．加强专项维修资金管理工作，确保物业“老有所养”。全面摸清全市欠缴专项维修资金的情况，继续加大力度追缴建设单位欠缴的专项维修资金，拟定我市物业专项维修资金管理办法(市国土房管局负责)。 7．加强价格管理，建立企业和业主互利共赢的良好局面。引导物业服务企业尊重业主的财产权和管理权，完善物业服务收费公示制度，提高收费的透明度；引导业主区别公共服务与经营性服务的不同，树立权利与责任同在意识、契约意识(市物价局牵头，市国土房管局和各区、县级市政府配合)。 (二)加强指导，促进形成业主组织理性、民主、守法的自我管理理念。 8．加强外部指导和内部监督，多措并举规范业主组织运作。制订全市统一的业主大会筹备组成立、首届业主大会成立、业主委员会换届选举和业主委员会委员增补的程序指引和相关说明，鼓励广大业主参与小区公共事务的决策，依法、依规行使自身权利，履行相应义务，并加强对业主委员会的监督，2011年10月底前完成(市国土房管局负责)。 街道办事处(镇人民政府)和居民委员会(村民委员会)要派出专人跟进业主大会成立和业主委员会选举、运作、换届等工作，各区(县级市)物业行政主管部门给予业务指导(各区、县级市政府负责)。 9．引入人民调解机制，发挥其在物业矛盾纠纷调处中的独特优势和职能作用。做好人民调解与物业管理纠纷调处工作的有机衔接，积极受理物业管理纠纷当事人的调解申请，做好纠纷调解工作，防止矛盾纠纷的激化。发挥人民调解在物业管理中的作用，明确市、区(县级市)、街(镇)司法行政部门和居(村)委会在人民调解工作中的职责分工和具体任务。在物业小区中建立人民调解小组，把人民调解组织网络延伸到物业小区(市司法局牵头，各区、县级市政府配合)。 10．创新培训形式，扩大培训范围，提高培训成效。采用集中授课、现场参观、经验交流会、专题沙龙、网络视频教学等多种方式，提高基层工作人员物业管理方面特别是指导业主组织的专业理论和实际操作水平，到2012年底，将全市街(镇)和相关居(村)委会从事物业管理的工作人员全部轮训一遍。到2014年底，初步形成基层管理人员业务培训的长效机制，每两年为全面轮训的一个滚动周期，每人次培训不少于20个学时，并逐步引入考核制度。将培训范围扩大到业主、业主委员会(市国土房管局牵头，市法制办和各区、县级市政府配合)。 (三)加强自律，着力营造物业行业诚信、文明、健康有序的良好氛围。 11．发挥协会的行业自律作用，维护健康有序的市场秩序。制订物业管理行业职业道德标准和相关纪律规则，根据专业分工的客观需求，制订物业管理专项技术标准。对于扰乱市场秩序、参与不正当竞争、损害消费者合法权益的企业，要在政府依法处理的基础上，结合行业规范予以惩戒，形成政府行业监管与协会自律管理有机结合的管理体系。推广优秀企业的经验和做法，指导行业共同发展进步(市国土房管局负责)。 12．开展文明行业创建活动，提高行业文明程度和从业人员整体素质。建立并实行优质服务、品牌服务、真心服务的文明行业标准，服务举措承诺兑现率达100%，通过环保节能、使用智能集成系统、拓展延伸服务、实施人性化服务等举措，助力“低碳广州、智慧广州、幸福广州”建设。加强企业文化建设，健全行业激励机制，提高从业人员整体素质和服务水平，发挥典型的榜样示范作用(市国土房管局负责)。 13．加强正面引导，增强物业服务行业的认同感和公信力。围绕不同时期广大业主所关心的热点、难点问题，加强与新闻媒体沟通，进行正面引导和专题宣传，扩大宣传的频度和覆盖面，全面营造有利于行业发展的良好氛围。引导物业服务企业加强诚信建设、自觉接受社会监督(市国土房管局牵头，各区、县级市政府配合)。 (四)开展既有住宅加建电梯工作，改善旧楼居民群众的居住条件。 14．按照市政府工作部署，尽快制定《广州市既有住宅增设电梯试行办法》等规范性文件，明确加建电梯的操作规程和技术指引。推进试点工作，在全市范围内选取1个至2个住宅楼宇作为加建电梯的试点，力争半年内完成，并着手细化业主协商、后续管理等制度(市国土房管局负责加建电梯的试点工作，市法制办负责制定《广州市既有住宅增设电梯试行办法》)。 四、保障措施 (一)调整和充实物业行政管理专职力量。 充实和加强基层物业行政管理工作队伍，由区(县级市)财政出资，通过政府统一招聘人员或购买社会服务的方式，在市国土房管局各区分局(县级市局)、街(镇)和社区居委会3个层面分别新增一定数量的具有物业管理专业知识或从业经历的聘用人员，协助政府开展物业管理日常监管工作，2011年底前完成(各区、县级市政府牵头，市编办、人力资源和社会保障局、国土房管局配合)。 (二)健全“市、区、街”三级物业管理工作体系。 市国土房管局负责全市物业服务活动的监督管理，制定全市的行业规划、工作计划和规章制度，对市场进行宏观指导和监管，对基层进行业务指导和培训，并加强对三级物业服务企业资质审核等下放业务实施情况的检查、监督、考核和服务。 加强区(县级市)政府对辖区国土房管部门的属地管理职责，区(县级市)国土房管主管部门负责本辖区内物业服务活动的具体监督管理，加强对物业企业的规范管理，查处物业管理违法违规案件，对街(镇)工作给予业务指导(市国土房管局牵头，各区、县级市政府配合)。 街道办事处(乡镇人民政府)负责组织、指导辖区内业主大会的成立和业主委员会的选举、换届，监督业主大会和业主委员会依法履行职责，调处业主、业主委员会、物业服务企业等各方主体之间的纠纷，促进物业服务和社区服务相结合。居民委员会、村民委员会予以协助和配合，维护社区居民合法权益(各区、县级市政府牵头，市民政局配合)。 主题词：城乡建设 物业 管理 通知 广州市人民政府办公厅秘书处 2011年6月24日印发