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8,112 字
中国银保监会办公厅关于2018年度保险消费投诉情况的通报<br>
银保监办发〔2019〕42号<br>
各保险公司：<br>
现将2018年度保险消费投诉情况通报如下:<br>
一、总体情况<br>
2018年，中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉88454件，同比下降5.00%。其中，保险合同纠纷投诉86491件，占投诉总量的97.78%，同比下降4.96%；涉嫌违法违规投诉1963件，占投诉总量的2.22%，同比下降6.92%。<br>
（一）涉及保险合同纠纷投诉情况。<br>
2018年，中国银保监会及其派出机构接收并转保险公司处理的保险合同纠纷投诉86491件。其中，涉及财产保险公司48296件，占比55.84%，较上年同期下降0.75%；涉及人身保险公司38195件，占比44.16%，较上年同期下降9.79%。<br>
财产保险公司合同纠纷投诉量居前10位的为：人保财险9280件,同比下降20.10%；平安财险6863件，同比下降5.04%；国寿财险4465件，同比增长11.24%；太平洋财险3007件，同比下降11.11%；众安在线2135件，同比增长69.85%；中华财险1837件，同比下降45.26%；大地财险1817件，同比增长13.78%；安心财险1624件，同比增长666.04%；天安财险1601件，同比增长51.32%；太平财险1550件，同比下降21.68%。<br>
图一 保险合同纠纷投诉量前10位的财产保险公司（单位：件）<br>
人身保险公司合同纠纷投诉量居前10位的为：中国人寿7134件，同比下降36.07%；平安人寿4985件，同比增长14.73%；太平洋人寿3762件，同比下降8.18%；新华人寿3643件，同比下降5.67%；泰康人寿2982件，同比下降19.54%；富德生命2029件，同比增长1.00%；人民人寿1661件，同比下降39.29%；人民健康1631件，同比增长184.64%；华夏人寿1215件，同比增长37.76%；阳光人寿1064件，同比增长8.79%。<br>
图二 保险合同纠纷投诉量前10位的人身保险公司（单位：件）<br>
（二）涉嫌违法违规投诉情况。<br>
2018年，中国银保监会及其派出机构接收由监管机构负责处理的保险公司涉嫌违法违规投诉1963件。其中，涉及财产保险公司337件，占比17.17%；涉及人身保险公司1626件，占比82.83%。<br>
财产保险公司涉嫌违法违规投诉量居前10位的为：人保财险88件，同比下降10.20%；平安财险51件，同比下降1.92%；太平洋财险29件，同比下降36.96%；国寿财险20件，同比增长11.11%；阳光财险20件，同比增长100.00%；大地财险16件，同比下降11.11%；天安财险12件，同比增长71.43%；安心财险10件,去年同期0件；中华财险10件，同比下降58.33%；安邦财险9件，同比增长28.57%；众安在线9件，同比增长200.00%。<br>
图三 涉嫌违法违规投诉量前10位的财产保险公司（单位：件）<br>
人身保险公司涉嫌违法违规投诉量居前10位的为：中国人寿324件，同比下降26.70%；平安人寿272件，同比增长45.45%；阳光人寿178件，同比增长83.51%；新华人寿137件，同比下降34.76%；太平洋人寿129件，同比增长22.86%；泰康人寿124件，同比下降32.97%；人民人寿64件，同比下降27.27%；富德生命54件，同比下降47.06%；太平人寿50件，同比下降23.08%；华夏人寿48件，同比增长118.18%。<br>
图四 涉嫌违法违规投诉量前10位的人身保险公司（单位：件）<br>
二、投诉与业务量对比情况<br>
（一）财产保险公司。<br>
2018年，财产保险公司亿元保费投诉量平均值为4.14件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：安心财险106.79件/亿元；泰康在线47.89件/亿元；众安在线19.10件/亿元；珠峰财险17.33件/亿元；易安财险16.59件/亿元；海峡保险13.88件/亿元；渤海财险13.69件/亿元；利宝保险12.51件/亿元；燕赵财险11.49件/亿元；华安财险11.12件/亿元。<br>
图五 亿元保费投诉量前10位的财产保险公司（单位：件/亿元）<br>
2018年，财产保险公司万张保单投诉量平均值为0.02件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：信利保险64.94件/万张；中原农险13.56件/万张；苏黎世3.82件/万张；国元农险3.28件/万张；阳光农险2.93件/万张；安华农险2.46件/万张；日本兴亚2.33件/万张；海峡保险2.24件/万张；渤海财险2.10件/万张；久隆财险1.77件/万张。<br>
图六 万张保单投诉量前10位的财产保险公司（单位：件/万张）<br>
（二）人身保险公司。<br>
2018年，人身保险公司亿元保费投诉量平均值为1.52件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：和谐健康22.12件/亿元；人民健康11.14件/亿元；华汇人寿10.02件/亿元；北大方正7.27件/亿元；复星联合健康4.61件/亿元；瑞泰人寿4.10件/亿元；合众人寿4.06件/亿元；德华安顾4.00件/亿元；同方全球人寿3.53件/亿元；中美联泰3.44件/亿元。<br>
图七 亿元保费投诉量前10位的人身保险公司（单位：件/亿元）<br>
2018年，人身保险公司万张保单投诉量平均值为0.36件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：北京人寿2.59件/万张；工银安盛1.91件/万张；汇丰人寿1.76件/万张；信美相互人寿1.70件/万张；昆仑健康1.69件/万张；同方全球人寿1.67件/万张；复星保德信1.52件/万张；中德安联1.51件/万张；恒安标准1.42件/万张；长生人寿1.37件/万张。<br>
图八 万张保单投诉量前10位的人身保险公司（单位：件/万张）<br>
2018年，人身保险公司万人次投诉量平均值为0.09件/万人次。其中，万人次投诉量居前10位的为：汇丰人寿1.76件/万人次；复星保德信1.23件/万人次；富德生命0.76件/万人次；工银安盛0.75件/万人次；华汇人寿0.70件/万人次；同方全球人寿0.68件/万人次；合众人寿0.61件/万人次；昆仑健康0.60件/万人次；天安人寿0.59件/万人次；信泰人寿0.51件/万人次。<br>
图九 万人次投诉量前10位的人身保险公司（单位：件/万人次）<br>
三、投诉反映主要问题<br>
（一）财产保险投诉主要集中在机动车辆保险理赔。<br>
2018年，中国银保监会及其派出机构共接收财产保险公司理赔纠纷投诉38839件，占财产保险公司投诉总量的79.86%。其中，机动车辆保险理赔纠纷投诉28820件，占财产保险公司理赔纠纷投诉总量的74.20%。主要反映承保时未充分说明义务导致理赔争议、保险责任认定不合理、定损金额争议、理赔时效慢、理赔资料繁琐等问题。<br>
财产保险公司机动车辆保险理赔纠纷投诉量居前10位的为：人保财险5860件，同比下降18.17%；平安财险4570件，同比下降5.71%；国寿财险3239件，同比增长11.04%；太平洋财险2158件，同比下降3.70%；中华财险1289件，同比下降49.61%；太平财险1155件，同比下降25.00%；大地财险1128件，同比增长33.65%；华安财险936件，同比增长12.10%；阳光财险899件，同比下降13.89%；天安财险822件，同比下降0.12%。<br>
图十 机动车辆保险理赔纠纷投诉量前10位的财产保险公司（单位：件）<br>
（二）人身保险销售纠纷问题仍然较为突出。<br>
2018年，中国银保监会及其派出机构共接收人身保险公司销售纠纷投诉16976件，占人身保险公司投诉总量的42.63%。主要反映夸大保险责任或收益、未明确告知保险期限和不按期交费的后果、未充分告知解约损失和满期给付年限、虚假宣传等问题。<br>
人身保险公司销售纠纷投诉量居前10位的为：中国人寿3097件，同比下降40.65%；平安人寿1971件，同比增长14.66%；新华人寿1894件，同比下降15.93%；太平洋人寿1686件，同比下降5.70%；泰康人寿1518件，同比下降28.70%；富德生命988件，同比下降21.65%；人民人寿907件，同比下降48.20%；阳光人寿850件，同比增长13.18%；华夏人寿490件，同比增长37.25%；太平人寿376件，同比下降55.61%。<br>
图十一 销售纠纷投诉量前10位的人身保险公司（单位：件）<br>
（三）互联网保险消费投诉大幅增长。<br>
2018年, 中国银保监会及其派出机构共接收互联网保险消费投诉10531件，同比增长121.01%。其中，涉及财产保险公司8484件，同比增长128.25%;涉及人身保险公司2047件,同比增长95.32%。主要反映销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。<br>
互联网保险消费投诉量居前10位的为：众安在线2144件，同比增长70.16%；安心财险1634件，同比增长670.75%；泰康在线1413件，同比增长267.97%；人民健康849件，同比增长3437.50%；平安财险548件，同比增长51.80%；国泰财险359件，同比增长435.82%；天安财险337件，同比增长1023.33%；人保财险298件，同比增长8.36%；新华人寿257件，同比增长403.92%；易安财险213件，同比增长326.00%。<br>
图十二 互联网保险消费投诉量前10位的保险公司（单位：件）<br>
附件：1.保险消费投诉总量情况统计表（财产保险公司）<br>
2.保险消费投诉总量情况统计表（人身保险公司）<br>
3.保险消费投诉相对量情况统计表（财产保险公司）<br>
4.保险消费投诉相对量情况统计表（人身保险公司）<br>
2019年2月28日<br>
附件信息:<br>
2018年保险消费投诉情况通报附件1-4<br>
中国银保监会办公厅关于2018年度保险消费投诉情况的通报<br>
银保监办发〔2019〕42号<br>
各保险公司：<br>
现将2018年度保险消费投诉情况通报如下:<br>
一、总体情况<br>
2018年，中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉88454件，同比下降5.00%。其中，保险合同纠纷投诉86491件，占投诉总量的97.78%，同比下降4.96%；涉嫌违法违规投诉1963件，占投诉总量的2.22%，同比下降6.92%。<br>
（一）涉及保险合同纠纷投诉情况。<br>
2018年，中国银保监会及其派出机构接收并转保险公司处理的保险合同纠纷投诉86491件。其中，涉及财产保险公司48296件，占比55.84%，较上年同期下降0.75%；涉及人身保险公司38195件，占比44.16%，较上年同期下降9.79%。<br>
财产保险公司合同纠纷投诉量居前10位的为：人保财险9280件,同比下降20.10%；平安财险6863件，同比下降5.04%；国寿财险4465件，同比增长11.24%；太平洋财险3007件，同比下降11.11%；众安在线2135件，同比增长69.85%；中华财险1837件，同比下降45.26%；大地财险1817件，同比增长13.78%；安心财险1624件，同比增长666.04%；天安财险1601件，同比增长51.32%；太平财险1550件，同比下降21.68%。<br>
图一 保险合同纠纷投诉量前10位的财产保险公司（单位：件）<br>
人身保险公司合同纠纷投诉量居前10位的为：中国人寿7134件，同比下降36.07%；平安人寿4985件，同比增长14.73%；太平洋人寿3762件，同比下降8.18%；新华人寿3643件，同比下降5.67%；泰康人寿2982件，同比下降19.54%；富德生命2029件，同比增长1.00%；人民人寿1661件，同比下降39.29%；人民健康1631件，同比增长184.64%；华夏人寿1215件，同比增长37.76%；阳光人寿1064件，同比增长8.79%。<br>
图二 保险合同纠纷投诉量前10位的人身保险公司（单位：件）<br>
（二）涉嫌违法违规投诉情况。<br>
2018年，中国银保监会及其派出机构接收由监管机构负责处理的保险公司涉嫌违法违规投诉1963件。其中，涉及财产保险公司337件，占比17.17%；涉及人身保险公司1626件，占比82.83%。<br>
财产保险公司涉嫌违法违规投诉量居前10位的为：人保财险88件，同比下降10.20%；平安财险51件，同比下降1.92%；太平洋财险29件，同比下降36.96%；国寿财险20件，同比增长11.11%；阳光财险20件，同比增长100.00%；大地财险16件，同比下降11.11%；天安财险12件，同比增长71.43%；安心财险10件,去年同期0件；中华财险10件，同比下降58.33%；安邦财险9件，同比增长28.57%；众安在线9件，同比增长200.00%。<br>
图三 涉嫌违法违规投诉量前10位的财产保险公司（单位：件）<br>
人身保险公司涉嫌违法违规投诉量居前10位的为：中国人寿324件，同比下降26.70%；平安人寿272件，同比增长45.45%；阳光人寿178件，同比增长83.51%；新华人寿137件，同比下降34.76%；太平洋人寿129件，同比增长22.86%；泰康人寿124件，同比下降32.97%；人民人寿64件，同比下降27.27%；富德生命54件，同比下降47.06%；太平人寿50件，同比下降23.08%；华夏人寿48件，同比增长118.18%。<br>
图四 涉嫌违法违规投诉量前10位的人身保险公司（单位：件）<br>
二、投诉与业务量对比情况<br>
（一）财产保险公司。<br>
2018年，财产保险公司亿元保费投诉量平均值为4.14件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：安心财险106.79件/亿元；泰康在线47.89件/亿元；众安在线19.10件/亿元；珠峰财险17.33件/亿元；易安财险16.59件/亿元；海峡保险13.88件/亿元；渤海财险13.69件/亿元；利宝保险12.51件/亿元；燕赵财险11.49件/亿元；华安财险11.12件/亿元。<br>
图五 亿元保费投诉量前10位的财产保险公司（单位：件/亿元）<br>
2018年，财产保险公司万张保单投诉量平均值为0.02件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：信利保险64.94件/万张；中原农险13.56件/万张；苏黎世3.82件/万张；国元农险3.28件/万张；阳光农险2.93件/万张；安华农险2.46件/万张；日本兴亚2.33件/万张；海峡保险2.24件/万张；渤海财险2.10件/万张；久隆财险1.77件/万张。<br>
图六 万张保单投诉量前10位的财产保险公司（单位：件/万张）<br>
（二）人身保险公司。<br>
2018年，人身保险公司亿元保费投诉量平均值为1.52件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：和谐健康22.12件/亿元；人民健康11.14件/亿元；华汇人寿10.02件/亿元；北大方正7.27件/亿元；复星联合健康4.61件/亿元；瑞泰人寿4.10件/亿元；合众人寿4.06件/亿元；德华安顾4.00件/亿元；同方全球人寿3.53件/亿元；中美联泰3.44件/亿元。<br>
图七 亿元保费投诉量前10位的人身保险公司（单位：件/亿元）<br>
2018年，人身保险公司万张保单投诉量平均值为0.36件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：北京人寿2.59件/万张；工银安盛1.91件/万张；汇丰人寿1.76件/万张；信美相互人寿1.70件/万张；昆仑健康1.69件/万张；同方全球人寿1.67件/万张；复星保德信1.52件/万张；中德安联1.51件/万张；恒安标准1.42件/万张；长生人寿1.37件/万张。<br>
图八 万张保单投诉量前10位的人身保险公司（单位：件/万张）<br>
2018年，人身保险公司万人次投诉量平均值为0.09件/万人次。其中，万人次投诉量居前10位的为：汇丰人寿1.76件/万人次；复星保德信1.23件/万人次；富德生命0.76件/万人次；工银安盛0.75件/万人次；华汇人寿0.70件/万人次；同方全球人寿0.68件/万人次；合众人寿0.61件/万人次；昆仑健康0.60件/万人次；天安人寿0.59件/万人次；信泰人寿0.51件/万人次。<br>
图九 万人次投诉量前10位的人身保险公司（单位：件/万人次）<br>
三、投诉反映主要问题<br>
（一）财产保险投诉主要集中在机动车辆保险理赔。<br>
2018年，中国银保监会及其派出机构共接收财产保险公司理赔纠纷投诉38839件，占财产保险公司投诉总量的79.86%。其中，机动车辆保险理赔纠纷投诉28820件，占财产保险公司理赔纠纷投诉总量的74.20%。主要反映承保时未充分说明义务导致理赔争议、保险责任认定不合理、定损金额争议、理赔时效慢、理赔资料繁琐等问题。<br>
财产保险公司机动车辆保险理赔纠纷投诉量居前10位的为：人保财险5860件，同比下降18.17%；平安财险4570件，同比下降5.71%；国寿财险3239件，同比增长11.04%；太平洋财险2158件，同比下降3.70%；中华财险1289件，同比下降49.61%；太平财险1155件，同比下降25.00%；大地财险1128件，同比增长33.65%；华安财险936件，同比增长12.10%；阳光财险899件，同比下降13.89%；天安财险822件，同比下降0.12%。<br>
图十 机动车辆保险理赔纠纷投诉量前10位的财产保险公司（单位：件）<br>
（二）人身保险销售纠纷问题仍然较为突出。<br>
2018年，中国银保监会及其派出机构共接收人身保险公司销售纠纷投诉16976件，占人身保险公司投诉总量的42.63%。主要反映夸大保险责任或收益、未明确告知保险期限和不按期交费的后果、未充分告知解约损失和满期给付年限、虚假宣传等问题。<br>
人身保险公司销售纠纷投诉量居前10位的为：中国人寿3097件，同比下降40.65%；平安人寿1971件，同比增长14.66%；新华人寿1894件，同比下降15.93%；太平洋人寿1686件，同比下降5.70%；泰康人寿1518件，同比下降28.70%；富德生命988件，同比下降21.65%；人民人寿907件，同比下降48.20%；阳光人寿850件，同比增长13.18%；华夏人寿490件，同比增长37.25%；太平人寿376件，同比下降55.61%。<br>
图十一 销售纠纷投诉量前10位的人身保险公司（单位：件）<br>
（三）互联网保险消费投诉大幅增长。<br>
2018年, 中国银保监会及其派出机构共接收互联网保险消费投诉10531件，同比增长121.01%。其中，涉及财产保险公司8484件，同比增长128.25%;涉及人身保险公司2047件,同比增长95.32%。主要反映销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。<br>
互联网保险消费投诉量居前10位的为：众安在线2144件，同比增长70.16%；安心财险1634件，同比增长670.75%；泰康在线1413件，同比增长267.97%；人民健康849件，同比增长3437.50%；平安财险548件，同比增长51.80%；国泰财险359件，同比增长435.82%；天安财险337件，同比增长1023.33%；人保财险298件，同比增长8.36%；新华人寿257件，同比增长403.92%；易安财险213件，同比增长326.00%。<br>
图十二 互联网保险消费投诉量前10位的保险公司（单位：件）<br>
附件：1.保险消费投诉总量情况统计表（财产保险公司）<br>
2.保险消费投诉总量情况统计表（人身保险公司）<br>
3.保险消费投诉相对量情况统计表（财产保险公司）<br>
4.保险消费投诉相对量情况统计表（人身保险公司）<br>
2019年2月28日<br>
附件信息:<br>
2018年保险消费投诉情况通报附件1-4